Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas 3 terhadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Raja Tombolotutu Tinombo

Kualitas layanan dalam konteks pelayanan kesehatan dipahami sebagai kesesuaian antara harapan pasien dan kenyataan yang diterima selama proses pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS kelas III di RSUD Raja Tombolotutu Tinombo, Sulawesi Tengah, serta mengidentifikasi dimensi paling dominan dalam memprediksi kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain observasional analitik cross-sectional. Jumlah responden sebanyak 96 pasien rawat inap dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner SERVQUAL yang telah diuji validitas dan reliabilitas, dengan nilai Cronbach's Alpha seluruh variabel pada rentang 0,972-0,986, menunjukkan reliabilitas instrumen sangat baik. Hasil analisis bivariat menggunakan uji chi-square menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien (p-value = 0,000). Analisis multivariat menggunakan regresi logistik menunjukkan dimensi tangibles dan assurance sebagai variabel paling dominan dalam memprediksi kepuasan pasien, dengan model akhir menghasilkan nilai Nagelkerke R Square sebesar 1,000 yang merefleksikan kesesuaian model sangat tinggi terhadap data. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pasien BPJS kelas III di RSUD Raja Tombolotutu sangat dipengaruhi oleh kualitas fasilitas fisik, ketersediaan peralatan, kenyamanan ruang rawat, keamanan layanan, dan kompetensi tenaga kesehatan. Implikasi penelitian merekomendasikan penguatan program mutu rumah sakit melalui peningkatan kebersihan ruang rawat, audit fasilitas berkala, standarisasi komunikasi klinis, penyusunan SOP respons cepat, dan pelatihan interpersonal tenaga kesehatan. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan model SERVQUAL pada konteks pasien BPJS kelas III serta menjadi panduan strategis manajemen rumah sakit dalam merumuskan program peningkatan mutu pelayanan tepat sasaran.