FAKTOR
PENENTU LOYALITAS PELANGGAN MARKETPLACE ONLINE
Mohamad Zaenudin Rivai, Jul Aidil Fadli
Universitas Esa
Unggul
[email protected]., [email protected]
�
|
Riwayat Artikel: Received: 02-09-2022 Revised: 06-09-2022 Accepted: 12-09-2022 Keywords: Service Quality, Product Quality, Brand Image,
Satisfaction, Loyalty, Indonesian Online Marketplace. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas, Marketplace online Indonesia. |
|
Abstract The closing of
offline marketplace outlets has shown how the current state of marketing
evolution has led to digitalization, which has forced retail players to start
switching to online-based services. This study aims to determine the effect
of product quality, service quality, customer satisfaction, on customer
loyalty in the online marketplace in Indonesia. This research is the
development of previous research by adding a mediating variable satisfaction
to previous research. This study uses an inductive quantitative design with a
questionnaire data approach distributed to online marketplace customers in
West Java with a sample of 211 using the Structural Equation Model (SEM)
analysis method. The findings in this study indicate that product quality,
service quality, Brand Image have a positive effect on customer satisfaction,
product quality, service quality, Brand Image has a positive effect on
customer loyalty. Customer satisfaction has a positive effect on customer
loyalty. This research has implications for online marketplaces in Indonesia
in order to consider the quality of service and the quality of products and
brands in order to be able to increase customer satisfaction and loyalty and
to increase the achievement of company goals effectively and on target. |
|
|
Abstrak Penutupan gerai marketplace offline
telah memnunjukkan bagaimana kondisi saat ini dari evolusi pemasaran yang
sudah mengarah ke digitalisasi, yang memaksa para pemain retail mulai beralih
ke layanan berbasis online.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
layanan, kepuasan pelanggan, terhadap Loyalitas pelanggan pada marketplace online di Indonesia.
Penelitian ini adalah pengembangan dari penelitian sebelumnya dengan
menambahkan variabel mediasi kepuasan terhadap penelitian terdahulu.
Penelitian ini menggunakan design kuantitatif induktif dengan pendekatan data
kuesioner yang disebarkan pada pelanggan marketplace
online di Jawa Barat dengan sampel sebanyak 211 menggunakan metode
analisa Structural Equation Model (SEM).� Hasil Temuan dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, Brand Image berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, Brand
Image berpengaruh positif terhadap terhadap Loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi
kepada marketplace online di
Indonesia agar mempertimbangkan kualitas layanan dan kualitas produk dan
brandnya agar mampu meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggannya serta dapat meningkatkan tercapai tujuan
perusahaan dengan efektif dan sesuai target. |
Corresponding
Author: Mohamad Zaenudin Rivai�
E-mail: ([email protected])
PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis Retail saat ini
sedang berada pada titik nadir dengan telah di tutupnya beberapa Gerai beberapa
perusahaan retail seperti Hypermart, Carrefour, Gaint, Hero dan lainnya, hal
ini adalah imbas dari sektor barang dan jasa telah mengalami evolusi yang luar
biasa selama beberapa dekade terakhir yang telah memupuk konsumerisme dengan
membuat pelanggan lebih aktif serta menuntut. Hal ini sudah terlihat dari beberapa tahun
terakhir dimana hasil riset databoks
menunjukkan informasi bahwa 2017 ada 109,15 US$ milliar, 2018 sebesar 108,71 US$ milliar, 2019 sebesar 115,01 US$ milliar, 2020 sebesar 81,82 US$ milliar, 2021 sebesar 71,64 US$ milliar. Terlihat bahwa sudah terjadi
penurunan pembelian retail
pada 3 tahun terakhir sudah mengalami penurunan serta mengakibatkan beberapa gerai retail ditutup. Karena
evolusi sektor barang dan jasa yang kompetitif saat ini, perusahaan berusaha
keras untuk mempertahankan dan membuat loyal pelanggan mereka (Giovanis dan Athanasopoulou, 2018). Perubahan
orientasi pasar sebagai pandangan operasional terhadap inti pemasaran yaitu
fokus pada konsumen dan pemasaran yang terkoordinasi sehingga menciptakan
kualitas pelayanan yang terbaik dan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan dianggap sebagai kunci penting keberhasilan dan keuntungan
organisasi (Indrawati et al., 2020). Konsep
loyalitas tersebut menjadi sebuah keharusan pada masa sekarang, sebab loyalitas
tidak hanya dikaitkan dengan perilaku pembelian kembali, tetapi juga dengan
perilaku positif sikap dalam kaitannya dengan penyedia layanan (Saueressig et al., 2021). Sebelum pelanggan
loyal terhadap produk perusahaan, maka pelanggan harus puas terhadap produk dan
layanan yang diberikan. Upaya
untuk melihat kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen dilakukan dengan
melihat beberapa faktor seperti citra perusahaan, kualitas pelayanan, kualitas
produk yang dirasakan pelanggan (Shinta et al., 2020).
Peran kualitas layanan terutama pada
petugas garis depan memiliki tanggung jawab atas komunikasi terhadap pelanggan,
sebab konsep kualitas
layanan harus secara umum didekati dari sudut pandang pelanggan karena mereka
mungkin memiliki nilai yang berbeda, dasar penilaian yang berbeda, dan
keadaan yang berbeda (Tran dan Le, 2020). Pelanggan memiliki kemampuan untuk membangun atau merusak merek. Peran kualitas
layanan tersebut nantinya dapat membuat perusahaan bisa bersaing kompetitif
dengan kompetitor. Menurut Darmawan et al.
(2018) kualitas
layanan dipandang sebagai keunggulan kompetitif bagi organisasi untuk
membedakan dirinya dari pesaing lain. Sangat penting untuk menentukan keuntungan organisasi dalam jangka
panjang. Pelayanan yang baik akan menarik calon pelanggan dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Pengaturan layanan seperti pada industri
perbankan, hotel, restoran, atau layanan lain yang mencakup karyawan layanan
garis depan (Frontline) untuk
interaksi dengan pelanggan. Jika konsentrasi, kesopanan, dan empati digambarkan
dalam interaksi ini, maka interaksi tersebut mungkin akan mengarah pada hasil
layanan yang menyenangkan, dan jika interaksi ini tidak dapat menciptakan
asosiasi yang diharapkan maka interaksi tersebut mengakibatkan pelanggan tidak puas (Bahadur et al., 2018).
Selain kualitas layanan yang diberikan,
perusahaan juga perlu untuk meningkatkan kualitas produknya bagi para
pelanggannya. Pada dasarnya konsumen selalu melihat dan mengevaluasi kualitas
produk di pasar sebelum membeli (Adhikari, 2018). Kualitas
merupakan salah satu komponen yang mengarah pada evaluasi pasca konsumsi
pelanggan seperti kepuasan, nilai, kepercayaan, dan loyalitas terhadap produk
dan layanan (Suttikun dan Meeprom, 2021). Kualitas
produk biasanya dinilai oleh pelanggan yang membandingkan kualitas yang
diharapkan dan kualitas yang dirasakan. Menurut Kotler et al.
(2019),
semakin tinggi tingkat kualitas produk, maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan
konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk kepada orang lain serta
akan loyal terhadap produk tersebut. Selain itu kepuasan dan loyalitas juga di
pengaruhi oleh merek suatu produk yang di inginkan oleh pelanggan.
Merek telah menjadi salah satu aset
berharga bagi perusahaan karena merek sangat penting bagi perusahaan keberhasilan
produk atau jasa yang dibeli konsumen. Menurut Cuong dan Khoi (2019), Citra merek yang
sukses adalah citra merek yang memungkinkan konsumen mengidentifikasi kebutuhan
merek tersebut, puas dan membedakan merek dari pesaing lain, dan
akibatnya meningkatkan kemungkinan pelanggan akan membeli merek (Cuong dan Khoi, 2019). Citra merek merupakan prediktor penting dari
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan merek
dan juga merekomendasikan merek kepada keluarga dan rekan-rekannya. Mengingat
hubungan yang kuat antara citra merek dan kepuasan pelanggan (Mohammed dan Rashid,
2018). Taqi dan Muhammad,
(2020) menyarankan bahwa
perusahaan harus fokus pada peningkatan citra merek mereka. Konsumen yang puas
dengan suatu merek tidak beralih ke merek lain dan merasa tertekan jika merek
tersebut tidak tersedia (Hakimi et al., 2018). Konsumen tidak hanya puas dengan merek yang
memiliki citra kuat tetapi tetap loyal terhadapnya. Merek mengomunikasikan
proposisi nilainya kepada pelanggan. Dengan demikian, perusahaan perlu
memberikan lebih dari yang dijanjikan kepada pelanggan, karena akan berdampak
positif pada kepuasan pelanggan dan citra merek (Sangwan dan Bhakar, 2018).
Kepuasan
pelanggan juga merupakan target yang sangat diinginkan untuk bisnis karena
pelanggan yang puas cenderung membeli lebih banyak, mengunjungi kembali, dan
menyebarkan opini positif dari mulut ke mulut ke pelanggan lain. Hubungan
antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menghubungkan sikap pelanggan
seperti seberapa banyak pelanggan puas dengan produk atau layanan perusahaan,
dengan perilaku pelanggan untuk melakukan pembelian ulang yang di lakukan
pelanggan untuk produk atau layanannya (Chiguvi dan Guruwo, 2020). Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila
dipandang dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan mereka (Susanti dan Jasmani,
2020). Kepuasan pelanggan
mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih besar, mengurangi biaya transaksi
di masa depan, berdampak positif pada pendapatan perusahaan dan meminimalkan
pelanggan berpaling pada kualitas yang tidak optimal. Tak
kalah pentingnya Perusahaan
harus mampu mengikat konsumen dengan produk yang berkualitas dan
pelayanan yang berkualitas juga, agar
konsumen puas dan tetap setia (Butarbutar et al., 2019).
Telah banyak peneliti yang melakukan penelitian pengaruh kualitas produk,
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan seperti
penelitian yang dilakukan oleh (Le et al., 2020) dalam penelitian yang dilakukan pada 212 responden karyawan pengguna
layanan logistik pelabuhan yang disediakan oleh Cat Lai Port, Kota Ho Chi Minh,
Vietnam, di mana Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan
logistik pelabuhan secara positif ditentukan oleh lima faktor termasuk daya
tanggap, jaminan, keandalan, bukti fisik, dan empati. Selain itu, kualitas
layanan logistik pelabuhan memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Selain itu Supriyanto et al. (2021) dalam penelitiannya terhadap pelanggan perbankan di
Indonesia menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Suttikun dan Meeprom (2021)
menjelaskan dalam penelitiannya terhadap 250 responden wisatawan non lokal
Thailand dengan melakukan uji pengaruh kualitas produk
suvenir autentik, terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, di mana hasilnya
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan suvenir autentik. Penelitian yang dilakukan Slack et al. (2020) yang meneliti
pada 480 pelanggan supermarket di
Fiji, menjelaskan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan memberikan dampak yang positif juga
terhadap loyalitas pelanggan di Fiji.
Pada akhir penelitiannya Supriyanto et al.
(2021); Suttikun dan Meeprom
(2021) menjelaskan bahwa perlunya penelitian lanjutan dengan
menggunakan variabel lain serta dilakukan pada industri lain untuk mendapatkan
hasil yang lebih baik. Namun demikian dalam penelitian ini peneliti mencoba
melanjutkan penelitian sebelumnya dengan menggabungkan variabel kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ke dalam satu penelitian terhadap
loyalitas pelanggan di situasi pandemi Covid 19 dan tahun 2022. Selain itu penelitian sebelumnya
dilakukan pada industri perbankan,
Pelabuhan dan industri pariwisata, dan Supermaket sedangkan penelitian ini akan dilakukan pada Produk yang
dijual di Pemasaran online di Indonesia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Marketplace
online dalam melakukan pembelian kebutuhan produknya. Penelitian
ini juga diharapkan dapat menjadi rujukan bagi perusahaan yang menjual
produknya baik di Marketplace online agar dapat memperhatikan aspek
kualitas layanan dan kualitas produknya untuk bisa membuat pelanggan puas dan
loyal. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan rujukan dan acuan
bagi para mahasiswa dan akademisi untuk perkembangan ilmu pemasaran dan
penelitian lanjutan
METODE PENELITIAN
Pengukuran,
�pada pengukuran
penelitian ini menggunakan 3 variabel independen yaitu kualitas produk,
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan variabel dependen Loyalitas
pelanggan. Dalam pengukuran ini peneliti akan menyebarkan kuesioner dengan
menggunakan Skala Linkert 1-5 di mana skor 1 adalah Sangat tidak setuju, skor 2
Tidak setuju, skor 3 netral dan skor 4 setuju dan skor 5 sangat setuju.
Populasi dan Sampel, penelitian
ini dilakukan pada 211 pelanggan market place yang
berkedudukan di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan Kuantitatif dengan
diperoleh dari data primer dengan penyebaran kuesioner (Kusuma
dan Fadli, 2021). Tujuan selanjutnya untuk
menguji model penelitian, signifikansi hubungan antara variabel dengan faktor,
dan hipotesis. Tahap penyebaran survei terdiri dari kegiatan pre-test survei,
pembentukan model penelitian, studi konfirmasi serta analisis data. Jumlah
responden yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan ketentuan
sampel sama dengan n x indikator, dimana s adalah sampel dan n adalah variable sebanyak 5 variabel dan indikator sebanyak 41, dengan demikian S = 5 x 41 = 205 responden (Hair et
al., 2018). Teknik pengambilan sampel adalah menggunakan teknik purposive
sampling sehingga sampel
akan dipilih dengan kriteria yang ditentukan, berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun
kriteria untuk pemilihan sampel pada penelitian ini adalah pria
atau wanita berusia antara 19 sampai di atas 40 tahun, pelanggan marketplace atau pasar online.
Analisa Data, penelitian ini
menggunakan metode sebagai adalah Analisis Data Deskriptif Kuantitatif dengan
menggunakan Indeks Three Box Methode, Analisis
ini digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul. Jenis statistik yang disajikan dalam penelitian ini adalah angka
indeks. Analisis angka indeks ini dilakukan untuk mengetahui persepsi umum
responden mengenai sebuah variabel yang diteliti, maka perhitungan indeks
jawaban responden akan dihitung dengan rumus berikut: Rosnaini Daga 70 Nilai
indeks = ((%F1x1) + (%F2x2) + (%F3x3) + (%F4x4) + (%F5x5) / 5 Keterangan : pertama �F1 adalah frekuensi responden yang menjawab 1. Kedua F2 adalah frekuensi responden yang menjawab 2, ketiga F3 adalah frekuensi responden yang menjawab 3, keempat F4 adalah frekuensi responden yang menjawab 4. Kelima F5 adalah frekuensi responden
yang menjawab 5 Untuk mendapat kecenderungan dari jawaban responden terhadap
masing-masing variabel, akan didasarkan pada nilai skor rata-rata (indeks) yang
dikategorikan dalam rentang skor berdasarkan perhitungan three box method
sebagai berikut (Ferdinand, 2014): pertama Nilai indeks maksimum: (%Fx5)/5 = (91 x 5)/5 = 91. keudavNilai indeks minimum: (%Fx1)/5 = (91 x 1)/5 = 18,2
Dengan menggunakan kriteria tiga kotak (three box method), maka nilai interval
dapat dihitung dengan cara: nilai maksimum dikurangi nilai minimum dan hasilnya
dibagi tiga akan menghasilkan nilai interval sebesar 24,2 yang akan digunakan
sebagai daftar interprestasi nilai indeks, yang dalam contoh ini adalah sebagai
berikut: 1) 18,2 � 42,4= Rendah 2) 42,5 � 66,7 = Sedang 3) 66,8 � 91 = Tinggi.
Setelah seluruh hasil kuesioner
dikumpulkan oleh peneliti maka selanjutnya akan di analisa menggunakan Structural
Equation Models (SEM) di mana SEM merupakan sebuah teknik statistik multivariat yang menggabungkan semua
aspek dalam analisis faktor (factor analysis), analisis jalur (path
analysis) dan regresi (regression) sehingga hasil analisisnya
menjadi lebih lengkap (Hair et al.,
2018). Salah
satu keunggulan lainnya dari SEM ialah kemampuan untuk membuat model
konstruk-konstruk sebagai variabel laten atau variabel � variabel yang tidak
diukur secara langsung, tetapi di estimasi dalam model dari
variabel-variabel yang diukur dan yang diasumsikan mempunyai hubungan dengan
variabel tersebut � variabel laten. Selanjutnya untuk pengolahan data statistik
akan menggunakan program software Lisrel 8.8 for windows.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini di analisa menggunakan Structural Equation Models
(SEM) untuk mengetahui dan mencari tentang Pengaruh dari variabel yaitu
Kualitas Layanan, Kualitas produk, Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
di mediasi Kepuasan Pelanggan.
Uji
deskriptif statistik, dengan jumlah responden hingga 211 orang harus dilakukan
untuk mendapatkan gambaran umum tentang karakteristik pelanggan di wilayah
jawa barat yang
akan dilihat. Usia, pekerjaan, pendidikan, dan masa kerja merupakan faktor yang
dipertimbangkan ketika menganalisis karakteristik responden dalam penelitian
ini. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner yang dipecah menjadi 38 indikator atau pernyataan yang
mewakili 5 variabel laten. Skala Likert digunakan, dan 211 orang mengisinya
sebagai berikut:
Tabel 1. Deskriptif Responden
|
Deskriptif |
Jumlah |
% |
|
|
Jenis Kelamin |
Laki Laki |
153 |
73% |
|
Perempuan |
58 |
27% |
|
|
Usia |
Diatas 40 Tahun |
68 |
32% |
|
36 - 40 Tahun |
5 |
2% |
|
|
31 - 35 Tahun |
67 |
32% |
|
|
25
- 30 Tahun |
69 |
33% |
|
|
Di bawah 25 Tahun |
2 |
1% |
|
|
Pekerjaan |
Karyawan |
204 |
97% |
|
Pelajar |
7 |
3% |
|
|
Lama Bekerja |
< 2 Tahun |
11 |
5% |
|
>2 tahun |
200 |
95% |
|
|
Gaji |
<
4 Juta |
31 |
15% |
|
4
� 5 Juta |
51 |
24% |
|
|
6
� 10 Juta |
59 |
28% |
|
|
>10
Juta |
70 |
33% |
|
|
Pendidikan |
SMA
� sederajat |
106 |
50% |
|
Sarjana
S1 |
97 |
46% |
|
|
Magister
S2 |
8 |
4% |
|
|
Market Place Online |
Bukalapak |
44 |
21% |
|
Shopee |
59 |
28% |
|
|
Tokopedia |
56 |
27% |
|
|
Lazada |
36 |
17% |
|
|
Facebook/Instagram |
15 |
7% |
|
|
Lainnya |
1 |
0,5% |
|
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2022
Selain itu
berdasarkan hasil loading faktor menunjukkan bahwa pada variable kualitas layanan menunjukkan bahwa loading factor tertinggi
0,89 ada pada indicator �saya
merasa toko online memberikan catatan akurat dari semua
pembelian�, sedangkan
loading factor terendah 0,59 ada
pada indicator �Saya merasa toko
online rapih dan produk mudah ditemukan.� variable kualitas produk menunjukkan bahwa loading factor tertinggi
0,93 ada pada indicator �saya
merasa produk ini dibuat dengan
bahan yang bagus dan kualitas yang bagus�, sedangkan loading factor terendah
0,89 ada pada indicator Saya Merasa
Produk ini memiliki desain yang
bagus. Citra Merek
menunjukkan bahwa loading
factor tertinggi 0,83 ada
pada indicator �Saya merasa merek
ini menarik�, sedangkan loading factor terendah
0,70 ada pada indicator �Saya merasa
merek ini dapat diandalkan�
Kepuasan Pelanggan
menunjukkan bahwa loading
factor tertinggi 0,99 ada
pada indicator �Saya Merasa Berdasarkan pengalaman saya secara keseluruhan dengan toko online, saya sangat puas�, sedangkan loading factor terendah 0,89 ada pada indicator
�saya merasa pengalaman berbelanja yang di sediakan toko online di atas ekspektasi saya. Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa loading factor tertinggi
1,04 ada pada indicator �saya
akan merekomendasikan marketplaceini ke salah satunteman saya�, sedangkan loading factor terendah
0,86 ada pada indicator �Saya akan
beralih ke toko online lain jika saya mengalami masalah dengan toko online saya�
Uji Validitas dan Reliabilitas, untuk
menilai derajat kebenaran data dilakukan uji validitas dengan menguji nilai loading
faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar loading faktor
masing-masing indikator variabel diterima sebagai sah dan digunakan dalam
penelitian ini. Berikut adalah hasil Uji Validitas. Output
dari Lisrel mengungkapkan bahwa faktor pemuatan standar lebih dari 0,6. Sehingga semua indikator
valid. Pengujian reliabilitas
dilakukan untuk data yang valid. Uji reliabilitas ini akan menentukan tingkat
ketergantungan. Tabel uji reliabilitas ditunjukkan di bawah ini.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
|
Variable |
Cronbach Alpha |
|
Kualitas Layanan |
0,96 |
|
Kualitas Produk |
0,92 |
|
Citra Merek |
0,86 |
|
Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan |
0,95 0,91 |
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2022
Semua
variabel dapat dianggap dapat dipercaya berdasarkan hasil olahan karena
semuanya memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Akibatnya,
langkah penelitian selanjutnya analisis faktor konfirmatori akan
dilanjutkan dengan menggunakan variabel-variabel yang telah terbukti valid dan
dapat dipercaya.
Confirmatory
Factor Analysis (CFA) dilakukan
untuk setiap indikasi untuk mengevaluasi kesesuaian, kesesuaian, atau unidimensional indikator yang membentuk dimensi atau variabel. Setiap
nilai pemuatan faktor dalam variabel laten (Kualitas Layanan, Kualitas Produk,
Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan) akan memberikan output Lisrel ketika nilai pemuatan faktor di setiap variabel
laten menunjukkan nilai di atas 0,5. Semua indikasi yang membentuk variabel
atau konstruk laten, boleh dikatakan, telah menunjukkan analisis data.
Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of Fit Model), untuk menilai apakah suatu model dapat dikatakan
layak maka dilakukan pengukuran melalui beberapa indeks. Masing masing indeks
memiliki pengukuran minimum yang harus di capai sendiri untuk dinyatakan layak
dan tidak memberikan jaminan bahwa model memang benar- benar fit. Sebaliknya,
suatu indeks yang menyimpulkan bahwa model adalah sangat buruk, tidak memberikan
jaminan bahwa model tersebut benar-benar tidak layak. Dalam tahap pengujian
kecocokan model (Goodness of Fit) dilakukan tingkat kecocokan antara data dengan
model.
Tabel 3. Uji Goodness of Fit Model
|
Uji Kecocokan Model |
|||
|
Ukuran GOF |
Persyaratan |
Hasil |
Tingkat Kecocokan |
|
Chi Square |
Nilai Kecil |
744,455 |
Good Fit |
|
P-Value |
≥ 0,05 |
0,852 |
|
|
RMSEA |
< 0,08 |
0,0190 |
Good Fit |
|
NNFI |
≥ 0,90 |
1,003 |
Good Fit |
|
NFI |
≥ 0,90 |
0,980 |
Good Fit |
|
PNFI |
≥ 0,90 |
0,915 |
Good Fit |
|
CFI |
≥ 0,90 |
1,000 |
Good Fit |
|
IFI |
≥ 0,90 |
1,003 |
Good Fit |
|
RFI |
≥ 0,90 |
0,979 |
Good Fit |
|
GFI |
≥ 0,90 |
0,846 |
Poor Fit |
|
AGFI |
≥ 0,90 |
0,827 |
Poor Fit |
|
PGFI |
≥ 0,90 |
0,751 |
Poor Fit |
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2022
Berdasarkan
hasil uji kompatibilitas diketahui bahwa 10 ukuran kesesuaian model sangat
baik, dan 7 kriteria dinyatakan good
fit. Ini menyiratkan bahwa
model dapat dilanjutkan dengan pengujian struktural karena telah ditentukan fit
atau fit. (Susanti dan Alwansyah,
2021).
Koefisien
Determinasi (R-Square), nilai R-Square dapat digunakan untuk
menentukan koefisien determinasi. Variabel independen lebih baik dalam
menjelaskan variabel dependen ketika nilainya lebih besar.
Tabel 4 Koefisien Determinasi (R-Square)
|
Variable |
R-Square |
|
Kepuasan Pelanggan |
0,57 |
|
Loyalitas Pelanggan ������������������� |
0,34 |
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2022
Seberapa baik variabel dependen diwakili oleh perubahan
variabel independen dalam model penelitian ditunjukkan oleh koefisien
determinasi, atau R-square. Seperti yang dapat diamati, kepuasan pelanggan
memiliki nilai R-square 0,57, yang berarti bahwa variasi dalam nilai yang
dirasakan, kualitas produk, dan ekuitas merek menyumbang 57% dari varians dalam
variabel. Nilai R-square Loyalitas Pelanggan adalah 0,34, yang menunjukkan
bahwa perubahan nilai yang dirasakan, kualitas produk, dan ekuitas merek
menyumbang 34% dari fluktuasi variabel ini. Sedangkan perubahan faktor lain
sebesar 43% sisanya.
Gambar 2 Model Jalur Struktural
Uji Hipotesis. nilai t korelasi antara masing-masing variabel
penelitian dan temuan uji hipotesis digunakan untuk menentukan hasil. Rute
dengan nilai t-stat lebih tinggi dari 1,96 dianggap patut
diperhatikan. Tabel berikut menampilkan besarnya pengaruh langsung setiap variabel
laten (standardized direct effect).
Tabel 5 Pengujian Hipotesis
|
Path |
Estimate |
T-Value > 1,96 |
Kesimpulan |
|
|
H1 |
Kualitas Layanan → Kepuasan Pelanggan |
0,0617 |
5,255 |
Hipotesis Diterima |
|
H2 |
Kualitas Produk → Kepuasan Pelanggan |
0,0842 |
4,528 |
Hipotesis Diterima |
|
H3 |
Citra Merek → Kepuasan Pelanggan |
0,0842 |
2,685 |
Hipotesis Diterima |
|
H4 |
Kualitas Layanan → Loyalitas Pelanggan |
0,0582 |
4,318 |
Hipotesis Diterima |
|
H5 |
Kualitas Produk → Loyalitas Pelanggan |
0,0777 |
2,257 |
Hipotesis Diterima |
|
H6 |
Citra Merek → Loyalitas Pelanggan |
0,0745 |
2,224 |
Hipotesis Diterima |
|
H7 |
Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan |
0,0792 |
4,885 |
Hipotesis Diterima |
Sumber : Data Olahan LISREL, 2022
Hasil
pengujian adalah sebagai berikut, berdasarkan Tabel Pengujian Hipotesis:
pertama, terdapat pengaruh substansial dan positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien sebesar 0,0617 dan nilai t-statistik
sebesar 5,255 (>1,97). Akibatnya, hipotesis 1 di terima. Kedua, ada hubungan positif antara kualitas
produk dan kepuasan pelanggan, dengan koefisien 0,0842 dan nilai t-statistik
masing-masing 4,528 (> 1,97). Jadi, hipotesis dua terkonfirmasi di terima. Ketiga, terdapat hubungan positif antara citra
merek dengan kepuasan pelanggan, dengan koefisien 0,0842 dan nilai t-statistik
2,685 (> 1,97). Akibatnya, hipotesis 3 dapat terkonfirmasi di terima, sehingga citra merek
memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan. Keempat,
Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan terdapat Pengaruh
positif dengan nilai koefisien sebesar 0,0582 dengan nilai t-stat 4,318 (>1,97). Dengan demikian maka hipotesis 4 dapat
diterima dan terjadi pengaruh signifikan antara Kualitas layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Kelima, Pada Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan terdapat Pengaruh positif dengan nilai koefisien sebesar 0,0777 dengan
nilai t-stat 2,257 (>1,97). Dengan demikian maka hipotesis 5 dapat
diterima dan terjadi pengaruh signifikan antara Kualitas produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan. Keenam Pada Citra
Merek
terhadap Loyalitas Pelanggan terdapat Pengaruh positif dengan nilai koefisien
sebesar 0,0745 dengan nilai t-stat
2,224 (>1,97). Dengan demikian maka hipotesis 6 dapat
diterima dan terjadi pengaruh signifikan antara Citra Merek Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Ketujuh Pada Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
terdapat Pengaruh positif dengan nilai koefisien sebesar 0,0792 dengan
nilai t-stat 4,885
(>1,97). Dengan demikian maka hipotesis 7 dapat diterima dan terjadi pengaruh signifikan
antara Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Secara keseluruhan
menunjukkan bahwa tujuh hipotesis dalam pengaruh positif ��dan langsung diterima.
Pembahasaan, kualitas pelayanan mampu
memberikan feedback terhadap kepuasan pelanggan pada online Marketplace di Wilayah Jawa Barat Indonesia, di mana semakin tingginya
kualitas pelayanan yang
dilaporkan pelanggan dalam penelitian ini mampu meningkatkan kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di pasar online Indonesia. Peningkatan
pelanggan akan berubah seiring dengan nilai yang dirasakan pada produk pasar online di Indonesia karena kualitas layanan
yang
dirasakan oleh pelanggan merupakan pengaruh yang kuat terhadap kepuasan
pelanggan di pasar online di Indonesia. Hasil penelitian ini
semakin menguatkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Le et
al. (2020); Slack et al. (2020);
Supriyanto et al. (2021), di
mana dalam hasil kesimpulan penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat hubungan
positif antara nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.
Hasil temuan pengujian menunjukkan bahwa kualitas
produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Jika kualitas produk yang dibeli cukup bagus, dapat menimbulkan kepuasan
konsumen di pasar online Indonesia. Temuan penelitian ini mendukung
penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Suttikun dan Meeprom (2021), yang
menyimpulkan bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas produk dan
kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen pasar online
Indonesia lebih cenderung bahagia dan menginvestasikan kepercayaan mereka pada
suatu toko online jika barang yang mereka terima memiliki kualitas yang
lebih tinggi. Temuan ini juga menunjukkan bagaimana pasar online
Indonesia berusaha menyediakan barang berkualitas tinggi kepada pelanggannya
untuk menarik minat mereka dalam pembelian online berikutnya dan
mendorong pembelian yang berulang.
Citra merek yang positif dan baik akan memberikan
pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan market place online di Jawa Barat Indonesia, hal ini berkaitan dengan
kepercayaan terhadap merek dalam bertransaksi serta kemungkinan penipuan yang
akan terjadi dapat di pastikan aman oleh market
place online tersebut. Faktor
keamanan menjadi sebuah faktor yang krusial dari pelanggan, sehingga semakin
aman market place online tersebut dari penipuan, dan kecurangan serta
kendala teknis akan membuat pelanggan merasa aman dalam berbelanja. Pada hasil
pengujian ditemukan pengaruh antara Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini mengkonfirmasi penelitian terdahulu yang dilakukan oleh penelitian
Cuong dan Khoi, (2019), di mana dalam hasil kesimpulan
penelitiannya yang menyatakan adanya pengaruh positif dan signifikan antara
Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa Citra Merek
dari perusahaan market place
online Indonesia menentukan
tingkat kepuasan pelanggan, sebab dengan citra merek yang kuat akan membuat
pelanggan percaya dan akan semakin puas setiap belanja pada market place online tersebut.
Proses meninjau pengalaman pembelian online pelanggan saat mereka menjadi
pengguna berdampak pada tingkat layanan yang dirasakan konsumen. Pelanggan
membutuhkan banyak dukungan pengalaman dan kualitas yang dirasakan untuk ini,
yang pada akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal. Temuan pengujian
mengungkapkan hubungan positif antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan,
menunjukkan hubungan yang kuat antara keduanya. Temuan penelitian ini dengan
demikian menguatkan temuan Supriyanto et al. (2021); Suttikun dan
Meeprom (2021), dalam penelitiannya menemukan hubungan yang baik dan
substansial antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hal ini
menjelaskan mengapa pelanggan toko online Indonesia
memiliki persepsi yang sangat tinggi terhadap kualitas layanan, yang telah
meningkatkan loyalitas mereka untuk melakukan pembelian dari toko online di
Indonesia. Kualitas
layanan yang
dirasakan oleh pelanggan toko online
Indonesia yang semakin meningkat, meningkatkan loyalitas mereka ke titik di
mana mereka cenderung melakukan pembelian lebih lanjut.
Kualitas produk adalah salah satu hal yang akan
membuat konsumen datang kembali ke pengecer online,
karena tinggi atau rendahnya kualitas barang yang mereka dapatkan akan
menentukan apakah mereka bertahan atau pergi. Konsumen dipengaruhi oleh proses
penilaian pengalaman membeli online
mereka saat masih menjadi pelanggan, oleh karena itu mereka membutuhkan banyak
dukungan pengalaman dan nilai yang dirasakan untuk melakukannya. Hasil pengujian
menunjukkan temuan
adanya korelasi positif antara loyalitas pelanggan dan kualitas
produk. Temuan penelitian ini memberikan kepercayaan pada temuan penelitian Suttikun dan Meeprom (2021), yang
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas
produk.
Loyalitas pelanggan juga di pengaruhi oleh kekuatan
merek market place di mana semakin kuat merek market place tersebut akan
membuat pelanggan merasa terjamin proses belanja onlinenya yang pada akhirnya membuat pelanggan akan Kembali
berkunjung ke toko online di Indonesia dan pada akhirnya akan
membeli ulang produk yang dibutuhkan. Hasil pengujian ditemukan pengaruh
positif antara Citra Merek terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga hasil
penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Cuong dan Khoi, (2019), menjelaskan
dalam hasil penelitiannya bahwa Citra Merek memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin kuat Citra Merek sebuah
market place online di Indonesia akan
membuat loyalitas pelanggan menjadi kuat yang pada akhirnya akan terjadi
pembelian ulang dan semakin menguatkan kepercayaan pelanggan terhadap market
place online tersebut.
����������� Pengaruh
kepuasan pada pasar online Konsumen
di Indonesia memberikan nilai tinggi pada loyalitas pelanggan, yang ditunjukkan
oleh fakta bahwa pelanggan yang bahagia lebih cenderung untuk tetap setia pada
pengecer online mereka dengan
melakukan lebih banyak pembelian di sana dan melakukan bisnis di sana di masa
depan. Baik dari mulut ke mulut atau sebagai semacam pengalaman pelanggan yang
bermanfaat, kebahagiaan ini akan memiliki pengaruh besar pada konsumen.
Berdasarkan hasil pengujian loyalitas dan kepuasan pelanggan berkorelasi
positif. Akibatnya, temuan penelitian ini konsisten dengan temuan Ariff et
al. (2013); Supriyanto et
al. (2021); Suttikun dan Meeprom (2021), yang menemukan hubungan positif antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pasar online di Indonesia akan melihat lebih banyak loyalitas klien
seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil output menunjukkan temuan penelitian yaitu bahwa kualitas
layanan, kualitas produk dan citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu kualitas
layanan, kualitas produk dan citra merek juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen terhadap toko online
di Indonesia dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan, kualitas produk,
dan citra merek. Sedangkan Loyalitas pelanggan di toko online Indonesia dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan,
kualitas produk, dan citra merek toko
online Indonesia. Selain itu, kepuasan pelanggan memiliki dampak yang
positif pada loyalitas klien di pasar online
Indonesia. Teori pada penelitian ini telah divalidasi dan di dukung oleh temuan
penelitian sebelumnya. Keterbatasan
dari penelitian ini yang pertama yaitu penelitian ini dibatasi pada satu variabel mediasi,
yaitu Kepuasan Pelanggan. Hal ini merupakan salah satu kekurangan, atau kendala
penelitian yang perlu diperbaiki di masa yang akan datang. Selain itu, peneliti
tidak dapat menjamin bahwa temuan kuesioner secara akurat mewakili tanggapan
responden karena tantangan dalam memanfaatkan formulir Google dan
ketidakmampuan untuk memberikan instruksi yang jelas kepada responden. Tidak
semua responden dapat dipercaya untuk memberikan tanggapan yang benar dan jujur.
Era pandemi membuat peneliti tidak dapat mengarahkan responden untuk menjawab
secara jujur sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dan memahami isi kuesioner dengan
pemahaman yang benar, sehingga tidak mampu mengelola kualitas jawaban. Jumlah
responden tidak secara akurat mewakili keseluruhan penduduk Indonesia di seluruh provinsi dan wilayah.
Disarankan untuk penelitian selanjutnya memasukkan atau mengganti faktor mediasi tambahan
dalam studi mendatang yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan toko Online di
Indonesia, seperti user experience, user interface aplikasi, dan lain-lain. Penelitian ini hanya melihat
sampel kecil konsumen di Indonesia, sehingga penelitian selanjutnya dapat
memperluas fokus penelitian dengan tidak hanya melihat konsumen di provinsi atau wilayah
tertentu. Terlepas dari segala kendala yang ada, diharapkan hasil penelitian
ini dapat memberikan pencerahan dan informasi, khususnya bagi peneliti lain
serta masyarakat umum dan akademisi. Oleh karena itu, sangat disarankan agar
penelitian ini diselesaikan dengan memasukkan lebih banyak faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan atau dengan menggusur yang sudah ada untuk
memberikan temuan yang lebih kaya dan lebih menyeluruh. Selain itu, dimaksudkan
agar penelitian ini akan fokus pada berbagai sektor industri serta di tempat
dan daerah lain.
DAFTAR PUSTAKA
Adhikari,
A. (2018). Strategic marketing issues in emerging markets. Springer.
Bahadur, W., Aziz, S., & Zulfiqar, S. (2018).
Effect of employee empathy on customer satisfaction and loyalty during
employee�customer interactions: The mediating role of customer affective
commitment and perceived service quality. Cogent Business and Management,
5(1), 1�21. https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1491780
Butarbutar, N., Syah, T. Y. R., & Anindita, R.
(2019). the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction At Pt Multi
Rentalindo: a Case Study of Employees in Kawan Lama West Jakarta. Russian
Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 88(4), 117�125.
https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-04.16
Chiguvi, D., & Guruwo, P. T. (2020). Impact of
Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Upscale Ethnic Restaurants. Theoretical
& Applied Science, 86(06), 372�375.
https://doi.org/10.15863/tas.2020.06.86.71
Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The effect of
brand image and perceived value on satisfaction and loyalty at convenience
stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control
Systems, 11(8 Special Issue), 1446�1454.
Darmawan, D., Mardikaningsih, R., & Hadi, S.
(2018). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate
Image on Customer Loyalty in the banking sector in Indonesia. IOSR Journal
of Business and Management, 19(11), 46�51.
https://doi.org/10.9790/487X-1911064651
Giovanis, A. N., & Athanasopoulou, P. (2018).
Consumer-brand relationships and brand loyalty in technology-mediated services.
Journal of Retailing and Consumer Services, 40(February 2016),
287�294. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.03.003
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R.
E., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2018). Multivariate Data Analysis.
https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Hakimi, N., Binti Che Nawi, N., Ismail, M., Zaki
Muhamad Hasan, M., Hery Ibrahim, A., & Azwin Md Nasir, N. (2018). The Roles
of Islamic Religiosity, Brand Image and Knowledge on Relationship between
Perceived Value and Tourist Satisfaction: A Review. International Journal of
Business and Management, 13(8), 101.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p101
Indrawati, R., Elizar, C., Mutiara, R., &
Roespinoedji, D. (2020). Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Trust, and Customer Loyalty in the Service of Pediatric Polyclinic (Case Study
At Private H Hospital of East Jakarta, Indonesia). 11, 1310�1320.
https://doi.org/10.48047/rigeo.11.06.145
Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M. O.
(2019). Principles of Marketing (17 Global). Pearson Education Limited.
Kusuma, J. W., & Fadli, J. A. (2021). IDENTIFIKASI
FAKTOR PENENTU MINAT BELI PADA PRODUK KECANTIKAN HIJAU. Jurnal
Ekonomi : Journal of Economic, 12(02), 214�221.
https://doi.org/10.47007/jeko.v12i02.4373
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Hoang Truong, P.
(2020). Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical
evidence from Vietnam. Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2),
89�103. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
Mohammed, A., & Rashid, B. (2018). A conceptual
model of corporate social responsibility dimensions, brand image, and customer
satisfaction in Malaysian hotel industry. Kasetsart Journal of Social
Sciences, 39(2), 358�364. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2018.04.001
Sangwan, A. D., & Bhakar, D. S. S. (2018). The
Effect Of Service Quality, Brand Image And Customer Satisfaction On Customer
Loyalty:Evidence From Hotel Industry. Prestige International Journal of
Management & IT - Sanchayan, 07(01), 1�15.
https://doi.org/10.37922/pijmit.2018.v07i01.001
Saueressig, M. V., Larentis, F., & Giacomello, C.
P. (2021). Perceived quality and loyalty in service operations: A study in
banking segment�s corporate person division. Gestao e Producao, 28(1),
1�22. https://doi.org/10.1590/1806-9649.2020V28E4934
Shinta, S., Syah, T. Y. R. and, & Negoro, D. A.
(2020). Determinants of Customer Satisfaction and Customer Loyalty Over City
Market Citra Raya. Journal of Multidisciplinary Academic, 4(2),
94�98.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect
of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer
loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and
Service Sciences, 12(3), 297�318.
https://doi.org/10.1108/IJQSS-10-2019-0114
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B.
(2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank
customers. Cogent Business and Management, 8(1).
https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Susanti, E., & Alwansyah, A. A. (2021). The
relationship between counterproductive work behavior and emotional intelligence
among pest control employees. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 14(1),
95. https://doi.org/10.25105/jmpj.v14i1.8199
Susanti, N., & Jasmani, J. (2020). The Influence
of Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction at Mitra 10 in
Depok. Jurnal Office, 5(2), 75.
https://doi.org/10.26858/jo.v5i2.13379
Suttikun, C., & Meeprom, S. (2021). Examining the
effect of perceived quality of authentic souvenir product, perceived value, and
satisfaction on customer loyalty. Cogent Business and Management, 8(1).
https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1976468
Taqi, I., & Muhammad, G. (2020). Brand loyalty and
the mediating roles of brand image and customer satisfaction. Market Forces,
15(1), 101�119.
Tran, V. D., & Le, N. M. T. (2020). Impact of
service quality and perceived value on customer satisfaction and behavioral
intentions: Evidence from convenience stores in Vietnam. Journal of Asian
Finance, Economics and Business, 7(9), 517�526.
https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.517